正视人性是获得消费者信任的起点
巴菲特在致股东的信中曾说过,信任可以简化交易的环节,从而降低交易双方的成本。其实这个道理,许多经营者都懂,但在现实中,获得客户信任是一个并不容易实现的目标。究其原因,便在于基于理性自利的人性,不信任是人与人之间天然存在的,信任是后天形成的关系。
市场中的个体是理性自利,这是研究市场经济的前提。正是这种理性自利的人性,决定了每个人在市场活动中都存在保护应得利益和实现最大利益的本能。由此,消费者便产生了利益蒙受损失的担忧和对商家的不信任,而这种不信任又会损害商家的利益。
由此可见,建立商家与消费者之间的信任关系,需要着眼于保护赢得利益和实现更大利益的两个方面。
联系商家与消费者的纽带是产品。保护应得利益,具体来说就是为消费者提供产品质量与产品价格这两方面的保证。
质量:无论商家销售是实物产品或非实物产品,都不能因为数量、时间、地点的改变而出现产品品质的变化。常见的“7天无理由退款”、“三包政策”、“无效退款”等承诺就是通过实施质量保证的手段来避免消费者损失。
价格:在相同或相似的市场范围内,产品价值与产品价格的对等。产品提供的价值与消费者购买产品的价格不能有过大的偏差。同一类型产品因为原料、产地、工艺等因素,会有不同的定价,也为有不同需求的消费者提供更多选择。但如果价格定位脱离产品价值和市场行情,形成高价低质的情况,就会损害消费者的利益,信任自然也无从谈起。
商家销售产品的目的在于获取利润,但让消费者获得更大利益并不一定是出让商家利益为前提条件的,而且有机会实现双赢的局面。
节约交易成本
不仅限于销售,在日常社会交往中,熟人关系都是建立信任的重要手段。而在产品宣传销售时常见的电视广告、明星代言、质检报告,第三方公证等手段,其本质也是在利用人们熟悉的媒介、机构为产品背书。此外,初次打交道的客户往往会更加谨慎,沟通交易流程的反复和拖沓也会增加买卖双方的成本。而熟客出于信任,交易流程简易快捷,节约双方的交易成本。因此初次销售时,适当采用搭赠服务、产品,折扣等形式,促使消费者复购,建立熟客关系,为双方实现更大利益的同时,也在多次交易中积累了客户的信任感。
建立双赢模式
对于一些具有长期价值收益的产品,商家可以与买家签订回购协议来实现降低消费者风险的同时,商家共享利益。例如原酒交易,买家大量购买了原酒,后因各种原因造成部分积压,此时商家根据回购协议买回剩余原酒,减轻买家负担,又可以老酒二次销售,期间还节省了库存成本。
所有的营销都是围绕产品和人展开的,产品的许多属性不是销售人员能左右的,但通过对人性的把握,与客户建立信任关系,从而实现长期交易,买卖双赢则应当是每个销售人员努力的方向。
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