无处不在,搜你所想

一场疫情，把凌晨守着屏幕买菜、“无接触物流”、 微信上社区群（业主群）等全新的消费方式带入普通消费者的日常生活，产品、渠道、服务、体验等都产生了难以言尽的变化，但随着疫情即产生的应激反应的消退，消费者的日常习惯、消费方式和思维方式已经被改变，而零售企业想要转为危机，则需要做出更多的努力。

在诸多零售渠道中，实体零售所受冲击尤为强烈。其中，农贸市场在疫情中大量闭市，消费流向超市及电商渠道，长期来看或将促使农贸市场向商超，生鲜电商转型；大型超市和便利店在疫情中的持续经营，稳定民生，也稳定了业务收入。与其他传统线下渠道相比，在疫情中保持了一定业务稳健性。但与电商平台对比，居家抗“疫”阻隔了实体零售与消费者的连接，暴露出消费者互动性偏低，这一潜在弱势，在疫情中，超商纷纷通过快速上线网购小程序，探索社区团购，链接消费者需求到实体店。因此，长期而言，线下超市和便利店仍将持续面临线上渠道的分流。

疫情“迫使”零售企业做出改变，积极应对消费者新需求。如：积极延伸线上渠道，加速线下场景的数字化；开拓线上生鲜，社区团购、到家服务等业务内容，从而再次收获受到消费者信赖；启用自助提货柜、无人配送等数字化手段提升消费者的消费安全体验；通过大数据分析、供应链纵向与横向协作保证商品供应……这些行业新趋势已经得到消费者的认可，当下，已经成为零售企业主动发力强化市场竞争优势的机会窗口。零售商可着眼于以消费者为中心的数字化变革，发力新零售，重构消费新场景；同时强化零售核心能力建设，打造数字化劳动力与智能化供应链，加强企业韧性。

• l 构建全渠道，打造无缝体验

疫情期间，百货、购物中心等实体店面临客流大幅下降，线下零售面临现金流短缺、运营资本不足等挑战，而电商平台、O2O到家服务等线上渠道满足了 “非接触性服务”的需求，订单大幅上涨。全渠道模式商超通过顾客线上下单，多点配送到家或社区提货站自提，减少居民聚集的同时满足了日常所需。疫情后，无论是电商企业还是实体门店，都需要积极构建全渠道能力，进而满足消费者，提升利润率。首先是利用互联网与物联网，具备在任一时刻、任一触点为任一消费者提供连贯性且个性化消费的无缝能力。其次是贯穿企业产品全生命周期管理全过程，从消费者认知、了解、购买、使用、售后，一直到再次购买。利用大数据及云计算，生成精准客户画像，打造符合客户真实需求的消费体验。

• l 重构新场景，赢得流动消费者

新零售业务模式的本质，是聚焦无缝用户体验、数字化交互方式及场景创新。疫情“强制”企业再次思考人、货、场的关系。如：直播电商的爆发，以直播为工具，借助KOL、明星等打造网红内容，直播电商通过“货找人”的模式导私域流量至电商平台。直播电商增强了在线购物的体验性及互动性，提升了用户粘性，善于触发美妆、零食等非计划型购物。品牌借助平台流量、营销推广及电商运营能力，做实从产到销最短链路，加快现金回笼。疫情促使直播与电商联系更紧密，强化了品牌宣传、线上销售的影响力，扩展了带货品类，大幅提升直播电商的商户基数，目前，直播正在成为重要的零售渠道，几乎全品类品牌都在主动出击直播电商。

• l 数字化劳动力， 拥抱技术革新

零售属于劳动密集型行业，疫情期间，各零售企业积极探索跨界共享、无人服务等举措，从而稳定员工队伍，保障供给。具体包括：利用数字化手段，实现数据驱动决策，降低人工依赖度；打造灵活开放的组织模式，与客户、供应商等合作伙伴搭建协作生态圈，提升快速响应能力；提升员工技术认知度，注重变革管理，优化内部流程，激活技术革新……这些“临时举措”引发企业从根本上思考零售业工作方式转型。数字化劳动力将是企业释放新零售力量的关键环节。随数字原住民加入劳动力大军，员工体验急需被提上管理议程、大数据及云计算助力实时决策。

• l 智能化供应链，提升市场韧性

疫情期间，无论是社区生鲜还是直播电商，比拼的都是供应链能力。对供应链上游有深入把控的企业，往往能在复杂的局面下确保疫情期间充足的商品供应。为应对未知风险，零售商应着力打造智能化供应链，及时预警风险，提升企业韧性，具体包括：建立供应链智能控制塔通过一体化运营管理和数据整合，提供实时可视、预警、分析和决策，生成系统性统筹优化解决方案，打造供应链精准选品和成本优势；构建产品溯源体系通过区块链等技术落地产品溯源，确保零售产品力；推进产业链协作提高企业供应链的抗风险能力，增强供应链柔性和灵活性。

随着当前国内疫情防控日趋向好，零售行业历经波折再次迎来爆发和新生，眼下正是零售企业创新服务模式、提升服务质量、增强客户粘性的关键窗口期，零售企业更需要抓准机遇顺势而为……